Cuatro estilos de comunicación en la empresa: del pasivo al asertivo

“El 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación”, asegura Peter Drucker, uno de los mayores expertos en management y liderazgo de los últimos tiempos. Y es que este elemento es el vehículo en el que se intercambian ideas, mensajes, valores, directrices, sentimientos, etc., por lo que usar los estilos de comunicación adecuados en cada caso ayudará a la empresa y sus directivos a mejorar la comprensión de los mensajes.

La comunicación es un proceso complejo, donde no solo intervienen personas –con sus mayores o menores habilidades para transmitir o interpretar el mensaje-, sino que también influyen el entorno en el que esta se produce, los objetivos del mensaje o los soportes utilizados.

La comunicación en la empresa

Según Fernando Martín Martín, autor de Comunicación Empresarial e Institucional, la comunicación empresarial o corporativa consiste en la “prevención, creación, coordinación, gestión, edición, difusión y control de toda acción de gestión informativa interna o externa que diariamente se produce en una empresa o institución tanto a nivel de actividades, servicios o productos, que afecta a un determinado público o grupo social interesado, y que se transmite a través de los medios de comunicación propios y externos, para así potenciar su imagen pública”.

Por su parte, Carlos Fernández Collado, en ‘La comunicación en las organizaciones’, concibe la comunicación empresarial como “el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”.

Asimismo, Irene Trelles, doctora en Ciencias de la Comunicación y autora de Comunicación organizacional puntualiza que la comunicación corporativa “no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al comportamiento mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su identidad, su misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes”.

Estilos de la comunicación empresarial

Dentro de este proceso complejo de transmisión de contenidos, la compañía y los líderes tienen la posibilidad de emplear diferentes estilos de comunicación. En este sentido, podemos hablar de:

• Estilo pasivo. Este tipo de comunicación organizacional se caracteriza por que el emisor se limita a que los hechos evolucionen solos, sin trasladar de forma directa y abierta su mensaje, provocando que puedan darse situaciones de confusión e incertidumbre en la organización. Es habitual en personas inseguras, indecisas, con temores sobre la posible reacción o con un alto desconocimiento del trabajo. Se trataría, por ejemplo, de un jefe de equipo que es incapaz de indicar a un trabajador determinados errores de su trabajo.
• Estilo agresivo. Al contrario que en el anterior caso, en los estilos de comunicación agresivos sí que existe un claro mensaje; el emisor transmite todos sus pensamientos e ideas, pero lo hace sin tener en cuenta las circunstancias y sentimientos del receptor, sin empatía ninguna, pudiendo ofender o irritar a la otra persona. Los directivos con un discurso agresivo tienden a imponer su criterio como único válido y, por tanto, sus mensajes se convierten en órdenes para los empleados.  Siguiendo el ejemplo anterior, en este caso, el superior no dudaría en reprender al trabajador por sus errores, sin importarle si hay otros compañeros en la sala ni si usa palabras que pueden resultar ofensivas.  
• Estilo pasivo-agresivo. Se trata de una mezcla de los estilos de comunicación anteriores, donde el emisor omite su opinión sobre un determinado hecho, aunque utiliza otras vías indirectas para expresarla, generando situaciones tóxicas en la empresa. En el supuesto de un trabajador que está cometiendo fallos, su jefe no afrontará este problema directamente con él, pero sí que lo trasladará a sus superiores o tomará medidas contra el profesional.

Estilo asertivo. Dentro de los estilos de comunicación en la empresa, este último tipo es el utilizado por los auténticos líderes, pues permite al emisor expresar con claridad sus ideas pero demostrando altas dosis de empatía en este proceso, buscando, por un lado, no herir o perjudicar al receptor con sus palabras y, por otro, obtener un feedback. Así, el directivo asertivo buscaría un buen momento en el que conversar con el empleado para comentarle los fallos detectados en su desempeño, profundizar en los motivos del profesional que le han hecho bajar su rendimiento y proponer soluciones para mejorar la situación.