Dar feedback: la importancia de esta comunicación en la empresa

Dar feedback o retroalimentación es sencillamente proporcionar una respuesta a un mensaje que hemos recibido. Esta buena práctica llevada al terreno de la empresa puede suponer un aumento de los beneficios.

En este post veremos por qué esto es así, y lo enfocaremos en tres públicos principales:

1. Los trabajadores de la empresa.
2. Los clientes potenciales.
3. Los clientes actuales.

Dar feedback a los trabajadores de la empresa

Sean contratados en plantilla o freelance, trabajen desde casa o en la propia sede de la empresa, sean nuevos o tengan antigüedad, dar feedback a los trabajadores es siempre recomendable.

Obviamente, cuando un trabajador nos escribe un mensaje con preguntas o consultas en persona, a través de e-mail, WhatsApp o cualquier otro canal de comunicación, solemos responderle. Pero también es posible que no haya ningún interrogante en su mensaje. En ese caso, dar feedback es igualmente importante.

En este sentido, podemos encontrarnos ante dos escenarios principales:

1. El trabajador envía un mensaje creyendo que todo está correcto en él, pero no es así. Ocurre, por ejemplo, cuando debe entregar un trabajo y hay errores en él o enviar algún archivo y se olvida de adjuntarlo, por poner algunos ejemplos habituales. Para este tipo de situaciones, debemos conocer el concepto de dar feedback negativo. Esto implica enviar una respuesta indicando que hay algún error en el mensaje recibido. No es recomendable culpar al trabajador o magnificar su error, ya que esto desencadenará en él emociones dolorosas que pueden perjudicar al clima laboral o a sus resultados futuros. En su lugar, debemos indicarle que hay un error y pedirle por favor que lo corrija, de forma que transmita una comprensión acerca de que cualquier persona puede equivocarse, aunque no lo digamos explícitamente.
2. El trabajador envía un mensaje en el que todo está correcto. En este otro tipo de situaciones, el concepto que resaltamos es el de dar feedback positivo. Hay muchas personas que, ante un error, responden con críticas, pero ante un acierto no responden con felicitaciones. Esto es un grave error, ya que si lo hacemos así parece que solo nos fijamos en lo malo. Cuando el trabajador realice bien su trabajo, debemos agradecérselo siempre y, de vez en cuando, felicitarle por su buen hacer. Por otro lado, ofrecer feedback cuando está todo bien ante un mensaje no presencial permite que la otra persona sepa que hemos recibido correctamente su mensaje.

El feedback a los clientes potenciales

Los clientes potenciales son aquellos que han entrado en contacto con nosotros y que aún no nos han comprado. Dar feedback a este tipo de clientes aumenta las probabilidades de que se produzca su primera compra.

El feedback a los clientes potenciales se produce cuando estos entran en contacto con la empresa a través de:

• Una visita a sus oficinas o locales.
• Una llamada telefónica.
• Un correo electrónico.
• Otros canales de comunicación.

Cuando les respondamos, debemos ser inteligentes y captar cuáles son sus intenciones. Por ejemplo, hay clientes potenciales que solicitan un presupuesto con la intención de contratar nuestros servicios. Otros lo hacen únicamente para compararlo con otro que la competencia les ha ofrecido y tener ocasión de regatear con ellos.

Para detectar cada intención, es siempre recomendable la conversación oral, ya que en los mensajes escritos se pierde toda la comunicación no verbal. De modo que, aunque nos escriban un e-mail, es recomendable hacerles una llamada telefónica antes de responderles (siempre y cuando dispongamos de su teléfono, claro).

Responder a los clientes actuales

Los clientes actuales son aquellos que ya nos han comprado anteriormente, haya sido una sola vez o más. Dar un feedback a los clientes actuales permite conseguir uno de los objetivos principales de toda empresa: la fidelización.

Fidelizar a un cliente se consigue principalmente a través del contacto continuo. Por eso es tan importante añadir una comunicación proactiva al feedback. Es decir, a los clientes que no nos contactan a menudo les llamaremos o escribiremos con el objetivo de establecer una conversación en la que haya ocasión de proporcionar distintos feedback.

En resumen: dar feedback es algo imprescindible como parte de la comunicación empresarial.

Maria Abolafio

Responsable de marca, comunicación y contenidos en Edenred España