La comunicación en la empresa es uno de los elementos más importantes para alcanzar la excelencia. La información debe fluir de forma horizontal y vertical por toda la organización e ir seguida de una retroalimentación. Ahora bien, sin una escucha activa por parte de los profesionales, este intercambio de información puede resultar poco efectivo, como si del juego del teléfono roto se tratara.

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De ahí que las compañías deban fomentar el desarrollo de habilidades de escucha activa entre la plantilla para lograr una comunicación óptima, un desafío que se convierte en objetivo imprescindible en el caso de los líderes como responsables de transmitir directrices y evaluar el feedback.

¿Qué es la escucha activa?

Fue el psicólogo Carl Rogers, autor de Active Listening junto a Richard E. Farson, quien introdujo el concepto de escucha activa en la década de los 40, refiriéndose a la misma como un “intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”.

Por su parte, Kathryn Robertson, en el trabajo Active Listening More Than Just Paying Attention, considera que la escucha activa consiste en “ofrecer una atención libre e ininterrumpida al hablante”, mientras que Susan Knights, en Reflection: Turning Experience Into Learning la define como “poner toda la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona, escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla”.

Como puntualiza Antonio Estanqueiro en su libro Principios de comunicación interpersonal: Para saber tratar con las personas, la escucha activa requiere “disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos”.

Se trata, por tanto, de focalizar toda la atención en lo que la otra persona nos está queriendo transmitir con su voz, gestos o posición, despojándonos de cualquier prejuicio o elementos que nos separe del mensaje original. ¿Cómo podemos conseguir este nivel de escucha?

Cómo mejorar la escucha activa

Desarrollar la escucha activa no es un trabajo fácil, pero sí posible y deseable. Como apunta Ian McWhinney en A Textbook of Family Medicine, «usted puede aprender a ser un mejor oyente, pero aprenderlo no es como aprender una habilidad que se añade a lo que sabemos. Es un desprendimiento de cosas que interfieren con la escucha, nuestras preocupaciones, nuestro miedo, de cómo podemos responder a lo que oímos».

En este sentido, el fundador de la consultora The Sound Agency, Julian Treasure, propone cinco consejos para mejorar nuestra capacidad de escucha activa en la charla TED ‘5 ways to listen better’:

  • Concentración en el emisor. Si queremos escuchar activamente, nuestro interlocutor debe ser nuestra prioridad, evitando caer en distracciones externas, como mirar el móvil, interrumpirlo para hacer un comentario a otra persona o revisar documentos mientras habla. Es importante mantener el contacto visual para percibir la mayor información posible y fijarse, no solo en las palabras, pues el lenguaje corporal no verbal aporta el 93% de todo el mensaje, según psicólogo alemán Albert Mehrabian.
  • Sin prejuicios. La clave de la escucha radica en no caer en conclusiones subjetivas o prematuras sobre lo que la otra persona está diciendo. Se trata de hacer un ejercicio de objetividad, eliminando los prejuicios o suposiciones y analizando solo los datos que realmente tenemos. Si necesitamos más, solo hay que preguntar.
  • Aprovechar los silencios. La ausencia de palabras contiene también información que puede resultarnos muy valiosa. Hay quien dice más por lo que calla, que por lo que dice y nuestra misión es tolerar estos silencios y comprenderlos. Además, las pausas también permiten reflexionar en lo que se está diciendo.
  • Parafrasear. Quedarnos paralizados mientras nuestro interlocutor habla puede generar confusión en el emisor, que se planteará si el oyente realmente está escuchando lo que dice. Por ello, Treasure aconseja introducir un ‘eco’ en la conversación: repetir las últimas palabras, asentir, emitir algunas interjecciones, reformular el mensaje… son algunas técnicas para contribuir a una escucha eficaz.

Evitar el egocentrismo. Es habitual caer en el error durante una conversación de girar la conversación hacia nosotros. Por ejemplo, un compañero nos expone un problema con el jefe y nuestra reacción es contarle cómo lo solucionaríamos nosotros o traer a colación aquella vez que nos ocurrió lo mismo. La escucha activa, en cambio, promueve lo contrario, es decir, seguir preguntándole sobre su persona: ¿Qué piensas hacer? ¿Cómo te sientes? ¿Crees que tendrá consecuencias negativas?…

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