La ausencia de una cultura de gestión del cambio suele afectar negativamente a este tipo de procesos, planteando desafíos y restando eficacia a la iniciativa. Para construir un proceso eficaz de gestión del cambio hay que empezar por evitar errores comunes.
Fallos que no deberían afectar al proceso de gestión del cambio
Los momentos de definir e implementar el proceso de gestión del cambio suelen ser donde se acumula el mayor porcentaje de errores en las organizaciones. Sin embargo, no son los únicos:
- Confundir la gestión del cambio con la descripción de unas nuevas condiciones: a veces, los responsables de la gestión del cambio piensan que basta con documentar un plan de transformación antes de implementarlo, cuando no es así. Si bien constituye el primer paso en una iniciativa de este tipo, es preciso completarlo con la planificación, categorización, construcción, prueba, validación y autorización adecuadas.
- Para evitar este fallo: hay que empezar por definir un caso de negocio, que permita comprender el alcance del proyecto y su propósito. Es importante que en esta definición participen todas las partes interesadas y que se cuente con el apoyo de la Alta Dirección. A partir de ahí, habría que concretar el alcance del cambio para la organización y establecer roles clave y responsabilidades, indicando claramente las funciones de cada persona asociada con el proceso de gestión del cambio. Por último, no pueden faltar la evaluación de riesgos y el diseño del proceso, que servirá para equilibrar expectativas y recursos, facilitando el progreso del proyecto.
- No asimilar el proceso de gestión del cambio con los nuevos tiempos: en un momento donde la mayoría de organizaciones viven su propia transformación digital, no se puede dejar de lado la tecnología. Priorizar la automatización, buscar la inmediatez y fomentar la conectividad entre todos los que participan en la iniciativa implica grandes beneficios que se aprecian a la hora de evaluar los resultados del proceso. Las soluciones software de nueva generación son más eficaces y accesibles que nunca. Hoy día, son cada vez más las empresas que pueden apoyarse en la tecnología para completar sus procesos de gestión del cambio con el soporte necesario y no hacerlo de esta forma ha dejado de ser una opción viable.
- Para evitar este fallo: ponerse como objetivo la agilidad y la minimización del riesgo y hacer una elección tecnológica que prime la flexibilidad y la personalización, dentro del rango presupuestario aprobado para el proyecto.
- Desconocer el progreso del proyecto o ignorar si la iniciativa ha entregado los resultados prometidos: en todo proceso de gestión del cambio existe el riesgo de basar la implementación de las medidas transformacionales en promesas de grandes ventajas o en la exageración de los beneficios que se producirán. Cuando lo responsable es demostrar los beneficios una vez que se haya completado el cambio, no siempre es posible. Las organizaciones olvidan evaluar el éxito en base a tres esferas complementarias: la satisfacción del cliente, el impacto en los recursos y el ahorro de costes.
- Para evitar este fallo: como lo que no se puede medir, no se puede mejorar, al inicio del proyecto de gestión del cambio hará falta definir indicadores clave del rendimiento (KPIs). Entre estos KPIs no pueden faltar los que aporten métricas que permitan conocer, por ejemplo, los incidentes asociados con el cambio, el tiempo promedio para implementar un cambio, el volumen de cambios implementados con éxito, las mejoras logradas en el servicio o la proporción de cambios planificados en comparación con los cambios no planificados.
Para terminar, queda decir que el proceso de gestión del cambio, las personas involucradas y la tecnología utilizada deben ser evaluados/ auditados de forma periódica para poder realizar los ajustes que garanticen que se mantienen los niveles de rendimiento y eficiencia.
Maria Abolafio
Responsable RSC en Edenred España
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