Indicadores de proceso para avanzar hacia la excelencia

Los indicadores de proceso son un subconjunto de las métricas más familiares conocidas como indicadores clave de rendimiento (KPI). Estos indicadores permiten medir el desempeño de los procesos de una empresa, centrándose específicamente en ellos para ayudar a sus responsables a avanzar hacia la excelencia, minimizando errores, defectos e ineficiencias.

Mientras que los KPI son las medidas más amplias y de nivel estratégico, los indicadores de proceso funcionan a nivel operativo.

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Tipos de indicadores de proceso

Si bien los indicadores de proceso pueden ser tan granulares como sea necesario para monitorizar los procesos en la organización, existen algunos que podrían aplicarse de manera generalizada a todas las empresas. Quienes quieran estar al tanto del desempeño de su empresa deberían rastrear estos indicadores:

1. Efectividad del proceso

Muestra la relación entre los resultados reales del proceso y los resultados esperados del proceso. Si bien no existe una ecuación unificadora mediante la cual se pueda evaluar esta métrica, ciertamente hay formas de obtener una medición. Se obtiene al combinar tres indicadores de proceso específicos:

  • Tiempo: ¿Cuánto tiempo dura el proceso?
  • Coste: ¿Cuánta dedicación de los empleados se utiliza para completar el proceso?
  • Calidad: ¿Cuál es el porcentaje de producción no conforme con la producción total?

Una vez que se obtienen los resultados, lo mejor es compararlos con los resultados esperados del proceso, que generalmente se calculan como parte de un modelo de gestión de procesos de negocio (BPM). La relación es entonces la efectividad de ese proceso.

2. Eficiencia del proceso

La eficiencia es la relación entre los resultados obtenidos por un proceso y los recursos consumidos en ese proceso. En otras palabras, permite conocer cuánto gasto de material / insumo se destinó a una determinada cantidad de producción. Por lo general, se puede calcular con una fórmula simple:

Tiempo de valor agregado / tiempo de entrega total

En esta fórmula, el tiempo de valor agregado es el tiempo dedicado a producir el producto, mientras que el tiempo de entrega total es el tiempo total desde el inicio hasta el final del proceso, también conocido como «tiempo de procesamiento». El tiempo de producción tiene en cuenta el tiempo dedicado a esperar los materiales, el tiempo de inactividad de la maquinaria y otros retrasos en la producción. Esta métrica ofrece una mejor idea de la cantidad de desperdicio involucrado en cada ciclo de producción, lo que permite encontrar y reducir ese desperdicio.

3. Cumplimiento de procesos

El cumplimiento de procesos como indicador de proceso se centra tanto en el cumplimiento interno como externo. Internamente, debe controlarse el porcentaje de productos no conformes que se producen. Al hacer un seguimiento de esta métrica y los procesos responsables, puede obtenerse información sobre las posibles causas de los resultados incorrectos y comenzar a mejorar esta métrica. Externamente, monitorear el cumplimiento del proceso ayudará a rastrear el cumplimiento de las instalaciones y su adecuación a la normativa aplicable. De este modo, la empresa se protege de multas u otras censuras debido a incumplimientos.

4. Tiempo de procesamiento

Representa la cantidad total de tiempo que se necesita para ejecutar un proceso determinado: desde que comienza, a través de cada paso del proceso, y finalmente hasta que el producto terminado está listo para el cliente. En una línea de producción, esto supondría rastrear el viaje desde las materias primas que se extraen del almacén, a lo largo de la línea de producción y hasta el departamento de envío cuando el producto está listo para el cliente. En un proceso de servicio al cliente, esto se vería como la solicitud del cliente que se recibe, hasta el técnico o especialista que trabaja en el asunto, pasando por la resolución y hasta dar como resultado de todo el trabajo un cliente satisfecho. También es uno de los factores que intervienen en la medición de la eficacia y eficiencia generales del proceso.

5. Calidad de los productos o servicios

Es el último de los indicadores de proceso claves para cualquier empresa. Permite averiguar si la calidad de los productos o servicios es lo suficientemente alta como para cumplir con los estándares de los clientes y al mismo tiempo cumplir con las directrices presupuestarias y de control de calidad internas. En la fabricación, es relativamente fácil de calcular como la relación entre las unidades no conformes y el total de unidades producidas. En otras industrias se verá un poco diferente. En consultoría, podría ser el número de propuestas aceptadas frente a las rechazadas. En el sector de servicios en la nube, podría depender de la cantidad de contratos que deben modificarse y / o volverse a firmar antes de que pueda comenzar el trabajo, en comparación con los que se aceptan tal cual.

En todo caso, sabemos que lo que no se puede medir es difícil de controlar y, por esa razón, conviene empezar a trabajar con indicadores de proceso. Y si quieres tener más aspectos de tu negocio bajo control, apúntate a la retribución flexible que, además de incorporar beneficios sociales, te permite recurrir a soluciones que facilitan recuperar el IVA de las comidas fácilmente y sin necesidad de guardar los tickets (es el caso de Ticket Restaurant).

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