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Mapa de empatía: definición, importancia y cómo crearlo

Un mapa de empatía es una herramienta que permite conocer al cliente objetivo de una empresa y, en consecuencia, adaptarse a sus necesidades para que el servicio o producto de la empresa responda a dichas necesidades. Se basa en la creación de un documento que responde a unas preguntas concretas y que, una vez completado, permitirá conocer mucho mejor al cliente ideal. 

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Qué es un mapa de empatía

Un mapa de empatía es una herramienta que permite que una empresa conozca a su cliente objetivo de forma más detallada y fiable. Se puede presentar con diferentes formatos, aunque lo más común es que sea un documento dividido en cuadrantes (cuatro arriba y dos abajo), y que, en cada cuadrante, se responda a una pregunta concreta sobre el cliente. 

Las seis preguntas que aparecen en un mapa de empatía tradicional son las siguientes:

  • ¿Qué piensa y siente?
  • ¿Qué escucha?
  • ¿Qué ve?
  • ¿Qué habla y qué hace?
  • ¿Cuáles son sus dolores?
  • ¿Cuáles son sus necesidades?

Cada una de estas preguntas responde a formas de sentir que el cliente en cuestión tiene. De este modo, respondiéndolas, la empresa se puede hacer una idea mucho mejor y más completa del tipo de cliente objetivo que tiene delante, lo que le sirve para adaptar sus productos o servicios para que realmente respondan a las necesidades del cliente. 

Por otro lado, hay que tener en cuenta que las preguntas que presenta un mapa de empatía son generales, y que deberán ser adaptadas a cada caso en concreto. Por ejemplo, cuando el mapa de empatía pregunta <<¿qué ve?>>, se está preguntando por cómo ve el cliente el mundo que le rodea, cuáles son sus amigos, cuál es su mundo cotidiano. Cuando se pregunta por <<¿cuáles son sus dolores?>>, se está haciendo referencia a cuáles son sus miedos y frustraciones, por los obstáculos que debe superar para llegar a adquirir el producto o servicio que se le está ofreciendo, etc.

Cómo crear un mapa de empatía de calidad

A la hora de crear un mapa de empatía de calidad, se suelen establecer ocho fases que hay que llevar a cabo para que el mapa cumpla con éxito con su función:

  1. Definir la idea de negocio: Lo primero que es necesario a la hora de crear un mapa de empatía es saber cuál es el producto o servicio que se quiere vender. Es decir, contar con un negocio concreto que ofrece algo a un cliente hipotético y que le ayudará a solucionar alguna de sus necesidades. 
  2. Definición del segmento del cliente: La segunda fase para llevar a cabo el mapa de empatía será conocer al cliente al que se va a dirigir el producto o servicio que se quiere vender. En otras palabras, identificar al cliente hipotético que podría interesarse por el producto que el negocio definido en la fase anterior le va a ofrecer. 
  3. ¿Qué piensa y qué siente?: La siguiente fase es ya la primera de las preguntas del mapa de empatía. Consiste en ponerse en la piel del cliente hipotético definido en la fase anterior y responder a la pregunta de qué piensa y qué siente con la información que tenemos de él. 
  4. ¿Qué escucha?: La siguiente fase trata de contestar a las ideas que el cliente tiene a partir de las ideas que le llegan. Qué personas le influyen, qué medios de comunicación consume, etc. 
  5. ¿Qué ve?: En esta fase se intentará conocer al cliente acorde a su mundo cotidiano, a las personas que rodean a ese cliente hipotético y cómo le influyen. 
  6. ¿Qué habla y qué hace?: En esta fase se buscará comprender cuáles son sus hobbies y cuáles son los temas que le interesan. 
  7. ¿Cuáles son sus dolores?: Esta es una fase muy importante, ya que tiene que definir los obstáculos que el cliente hipotético tendrá que solucionar antes de llegar a convertirse en un consumidor real del producto o servicio que se le ofrece. 
  8. ¿Cuáles son sus necesidades?: Finalmente, se intentará responder, a partir de toda la información que se haya recopilado hasta el momento, a cuáles son las necesidades reales y más inmediatas del hipotético cliente. 

A partir de cada una de las fases llevadas a cabo para desarrollar el mapa de empatía, se obtendrá una información detallada de cómo siente y cómo ve el mundo que le rodea el cliente ideal al que van a ir dirigidos los productos o servicios. De esta forma, utilizando la información que aporta el mapa de empatía, se podrán tomar las decisiones más adecuadas para que el producto o servicio que se le ofrece al cliente se adapte realmente a sus necesidades, de acuerdo a sus expectativas más inmediatas, a las influencias que tenga alrededor y a los obstáculos que puedan existir entre el cliente y el consumo.

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